Dans cet article, vous retrouverez
- Qu’est-ce que Google Profil d’entreprise
- Les meilleures statistiques au sujet des avis Google
- Les 8 facteurs essentiels à considérer au sujet des avis Google
- Oú trouver le lien à partager pour obtenir des avis Google
- Comment générer des avis rapidement
- Comment gérer les avis négatifs
- Résumé des 44 statistiques récentes sur le comportement des consommateurs face aux avis Google
Vous serez surpris de l’impact qu’ont les avis Google sur le succès de votre entreprise.
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Dans le monde d’aujourd’hui, la perception et l’avis qu’ont les gens sur une entreprise jouent un rôle critique sur vos revenus. Qui n’a jamais consulté les avis en ligne concernant une entreprise de service, un restaurant ou même un hôtel ?
Bien que ces avis ne représentent pas le seul facteur de décision, ils contribuent à la prise de décision du client potentiel et à ce qu’on appelle communément l’e-réputation ou la réputation en ligne de l’entreprise.
Qu’est-ce que Google Profil d’entreprise ?
Les avis Google constituent une des fonctionnalités de Google Profil d’entreprise (Google Business Profile). Lancé en 2014, l’outil s’appelait alors Google Mon entreprise et s’est rapidement répandu dans les entreprises de toute taille.
Il s’agit aujourd’hui encore d’un service gratuit qui contribue au référencement local des entreprises. Grâce aux avis Google, le client peut laisser une note et une appréciation concernant le produit ou le service reçu de la part d’une entreprise.
Vous pouvez voir ci-dessous un exemple de recherche Google pour Bridge Media et voir que les avis se trouvent sur la droite dans la fiche Google Profil d’entreprise.
Ce que les meilleures statistiques révèlent sur les comportements clients
Que vous soyez entrepreneur en construction ou une boutique avec pignon sur rue, vous ne pouvez plus ignorer l’impact des commentaires en ligne.
Voici, chiffres à l’appui, pourquoi vous devriez accorder une attention sérieuse à vos avis Google. Lisez toutes les 44 statistiques à la fin de l’article!
- 98 % des consommateurs lisent des avis en ligne sur les entreprises locales.
- Plus de 7 consommateurs sur 10 affirment lire toujours ou régulièrement les avis en ligne.
- 84 % des personnes accordent autant d’importance aux avis en ligne qu’aux recommandations de bouche-à-oreille provenant d’amis ou de la famille.
- Les consommateurs sont susceptibles de dépenser 31 % de plus auprès d’une entreprise ayant des avis « excellents ».
- 92 % des consommateurs feront appel à une entreprise ayant au moins 4 étoiles.
- 4 avis négatifs peuvent faire perdre jusqu’à 70 % des clients potentiels.
- Les entreprises les mieux classées ont 40 à 47 avis en moyenne.
- 63 % des gens attendent une réponse en moins de 3 jours.
Voilà donc des chiffres éloquents démontrant que les avis Google des clients sont incontournables et qu’ils sont une partie intégrante des stratégies des experts en marketing web, comme ceux de Bridge Media.
Les 8 facteurs à considérer sérieusement concernant les avis Google
1. Une habitude universelle : tout le monde lit les avis
Les avis ne sont plus une option : ils font partie intégrante du parcours client. Selon une étude récente effectuée par BrightLocal, 98 % des consommateurs lisent des avis en ligne lorsqu’ils cherchent une entreprise locale. Plus de 70 % le font régulièrement, et seulement 4 % ne s’y fient jamais. Ce réflexe est encore plus marqué sur Google, qui domine le marché avec 83 % des consommateurs qui l’utilisent pour lire des avis, et 81 % qui s’y réfèrent avant d’interagir avec une entreprise.
Google est aussi la plateforme préférée pour publier des avis, récoltant 57,5 % de tous les avis en ligne, devant Yelp, Facebook ou Trust Pilot.
2. Une influence directe sur les ventes et le comportement d’achat
Les avis ont un impact direct sur la rentabilité. Une entreprise bien notée peut voir ses revenus augmenter considérablement. Selon LocaliQ, les consommateurs sont prêts à payer 22 % de plus pour une entreprise avec une bonne réputation en ligne, et 31 % de plus si les avis sont «excellents».
De plus, 92 % des clients feront appel à une entreprise locale si elle a une note d’au moins 4 étoiles. À l’inverse, 55 % des consommateurs ignorent les entreprises notées sous les 4 étoiles. C’est dire à quel point une demi-étoile peut faire la différence.
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3. Un seul avis négatif peut tout changer
Les commentaires négatifs ont un poids immense. Un seul avis négatif convainc 94 % des consommateurs de ne pas contacter une entreprise. Pire encore : avec seulement quatre avis négatifs, vous pouvez perdre jusqu’à 70 % de vos clients potentiels. C’est de là que vient l’importance de créer une réputation solide pour éviter cette situation.
Parfois, un avis négatif nous frappe, alors il est important d’y répondre rapidement pour démontrer votre réactivité et votre attention au service après vente.
Ensuite, vous le noyez d’avis positifs afin qu’il se perde parmi la foulée d’avis positifs.
Les avis perçus comme faux sont tout aussi dangereux. Entre 62 % et 83 % des lecteurs affirment qu’ils éviteraient une entreprise s’ils soupçonnent que ses avis sont faux ou achetés. Environ 50 % des clients disent avoir déjà repéré un faux avis sur Google.
4. Les attentes des consommateurs sont élevées
Les lecteurs d’avis recherchent des contenus sincères et actuels. 94 % des gens veulent des témoignages authentiques. Ils ne se fient plus qu’aux publicités vues sur les réseaux sociaux ou dans les médias pour faire un choix.
Vous pouvez avoir un site web sur la coche, un positionnement envieux sur Google et dépenser beaucoup en publicité… et ce sont de bonnes initiatives pour augmenter votre visibilité, mais si vous n’avez pas suffisamment d’avis Google positifs en comparaison à vos concurrents, cela nuira grandement à vos efforts. La confiance est cruciale.
À noter que les entreprises les mieux classées ont en moyenne entre 40 et 47 avis.
De plus, la fraîcheur des avis est essentielle : 73 % ne lisent que les avis datant de moins d’un mois, et 85 % ignorent ceux de plus de trois mois. Par ailleurs, 53 % veulent des récits détaillant une expérience positive.
Et avant de prendre une décision, plusieurs consommateurs consultent en moyenne deux à trois sites d’avis différents comme Yelp, Facebook ou Trust Pilot, etc.
De plus, 84 % des personnes accordent autant d’importance aux avis en ligne qu’aux recommandations de bouche-à-oreille provenant d’amis ou de la famille. De là vient l’importance d’offrir une expérience client mémorable.
5. Un bon profil Google inspire la confiance
Un profil Google bien rempli, avec des informations exactes et ayant plusieurs photos, est un must pour gagner la confiance. Selon Publer, les fiches avec des photos sont perçues comme deux fois plus fiables et génèrent 35 % plus de clics.
58 % des clients affirment que la présence sur Google Business augmente les visites en magasin.
Attention aussi aux erreurs : 73 % des gens ne font pas confiance à une entreprise dont les informations sur Google sont inexactes.
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6. L’importance de répondre aux avis
Répondre aux avis est perçu comme un signe de professionnalisme. 89 % des consommateurs s’attendent à ce qu’une entreprise réponde à ses avis, et 63 % veulent une réponse dans les trois jours.
Répondre aux commentaires négatifs n’est pas une perte de temps : 44,6 % des clients affirment qu’ils continueraient à faire affaire avec une entreprise si celle-ci répondait à leurs critiques.
Encore mieux : 80 % des consommateurs insatisfaits seraient prêts à laisser un bon avis si leur expérience est transformée positivement.
7. Générer des avis, ça se demande
Demander un avis fonctionne. 68 % des clients affirment avoir laissé un avis après qu’on leur ait simplement demandé. Près de trois personnes sur quatre publient un avis après avoir interagi avec une entreprise.
D’un autre côté, environ 34 % des consommateurs laissent spontanément un avis positif s’ils ont vécu une expérience très positive, tandis que 7 % rédigeront des commentaires négatifs, s’ils ont vécu une mauvaise expérience. Ce n’est pas trop choquant comme statistique, mais rappelons nous que seulement 4 avis négatifs peuvent nuire à l’acquisition de clients potentiels jusqu’à 70%!
De plus, près de 50 % des internautes publient un avis en ligne au moins une fois par mois. Alors, n’hésitez pas à demander un avis et offrez le meilleur service et expérience client possible pour obtenir des avis spontanés!
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8. L’impact concret sur votre SEO local
Au-delà de l’image de marque, les avis influencent aussi votre position dans les résultats de recherche locale. Les avis Google représenteraient à eux seuls jusqu’à 20 % de la visibilité locale d’une entreprise, selon Wisernotify.
Comment obtenir des avis Google de la part de ses clients ?
Vous pouvez partager votre URL d’avis avec les clients à partir du tableau de bord Google Profil d’entreprise de votre ordinateur ou de l’application mobile. Grâce à cette URL, les clients peuvent laisser des avis et consulter votre profil d’entreprise.
Où trouver le lien pour laisser un avis Google ?
Obtenir le lien d’avis Google sur ordinateur
- Sur votre ordinateur, connectez-vous à Google Profil d’entreprise. Si vous possédez plusieurs lieux, ouvrez celui que vous souhaitez gérer en cliquant sur Voir le profil.
- Dans le menu de gauche, cliquez sur Demander des avis.
Dans la section « Obtenez plus d’avis », vous pouvez copier votre lien personnalisé pour le partager directement avec vos clients, ou encore intégrer un code QR à un support imprimé ou digital.
Voici des idées sur comment intégrer le code QR:
Supports physiques
- Carte d’affaires
- Carte de remerciement
- Affiche en point de service
- Autocollant
- Dépliant
- Facture ou reçu
- Sondage de satisfaction papier
- Panneau de chantier ou de service
- Carte fidélité
- Coupon ou rabais
Supports numériques
- Signature de courriel
- Page de remerciement post-achat
- Application mobile (ex. Bridget Pro)
- Message texte (SMS)
- Message Messenger ou WhatsApp
- PDF ou devis envoyé par courriel
Pour aller encore plus loin, offrez à votre équipe l’accès à notre application mobile Bridget Pro. En quelques secondes seulement, vos employés peuvent inviter un client satisfait à laisser un avis, directement sur place, dès la fin d’un projet. Il n’y a pas de meilleur moment pour demander un avis que lorsqu’on est encore en interaction avec le client.
Des solutions face aux avis négatifs sur Google Profil d’entreprise
Certaines entreprises auront peur d’ouvrir la voie aux avis, craignant d’être affectées par des avis négatifs.
Un client satisfait aura moins tendance à s’exprimer en ligne puisqu’il s’attend à recevoir un bon service, tandis qu’un client insatisfait aura tendance à se manifester puisque son expérience va à l’encontre de ce à quoi il s’attendait.
Pour pallier aux mauvais avis Google et éviter de trop nuire à votre e-réputation, voici deux pistes de solutions :
- Répondez aux avis Google négatifs de vos clients en offrant aux gens de les contacter de vive voix pour discuter du problème. Offrez-leur un rabais, un remboursement ou toute autre solution. Toutefois, évitez les échanges publics en ligne pour éviter que tout cela dégénère.
- Incitez vos nombreux clients satisfaits à laisser un avis Google positif. Éduquez vos clients à propos de l’importance de ces commentaires pour le bien-être de votre entreprise.
Conclusion
Les avis Google ne sont plus un simple complément à votre stratégie marketing : ils en sont devenus un moteur essentiel. Chaque avis positif renforce votre crédibilité, améliore votre positionnement sur Google et influence directement les décisions d’achat de vos futurs clients.
Mais obtenir des avis ne devrait pas être compliqué. C’est pourquoi nous avons créé Bridget Pro – Avis : une application mobile simple, rapide et puissante, qui permet à votre entreprise de collecter des avis Google en moins de 15 secondes, directement sur place, avec vos clients satisfaits, ce qui diminue les chances d’obtenir des avis négatifs.
Grâce à Bridget Pro, vous améliorez votre réputation, étouffez les commentaires négatifs, générez plus de prospects… tout en réduisant vos dépenses publicitaires. Et avec l’expertise de Bridge Media en marketing numérique pour les entreprises de services, vous avez un partenaire solide pour atteindre vos objectifs de croissance.
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Résumé des 44 statistiques par thème
1. L’Utilisation généralisée des avis
- 98 % des consommateurs lisent des avis en ligne sur les entreprises locales.
- Plus de 7 consommateurs sur 10 affirment lire toujours ou régulièrement les avis en ligne.
- Seulement 4 % des consommateurs affirment ne jamais lire les avis.
- 89 % des clients préfèrent consulter les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat.
- 84 % des personnes accordent autant d’importance aux avis en ligne qu’aux recommandations de bouche-à-oreille provenant d’amis ou de la famille.
- 83 % des consommateurs utilisent Google pour lire des avis.
- 81 % des consommateurs sont plus susceptibles de consulter les avis Google avant d’interagir avec une entreprise.
- Environ 74 % des consommateurs estiment que les avis positifs sur Google les aident à faire davantage confiance à une entreprise.
- 73 % des avis sur les entreprises sont publiés sur Google.
- Environ 67 % des clients utilisent Google comme site préféré pour rédiger leurs avis.
- 57,5 % de tous les avis publiés sur Internet proviennent de Google.
2. L’influence des avis sur les décisions d’achat
- Les gens sont prêts à payer 22 % de plus si l’entreprise a une bonne réputation.
- Les consommateurs sont susceptibles de dépenser 31 % de plus auprès d’une entreprise ayant des avis « excellents ».
- Les avis peuvent augmenter le taux de conversion des sites web jusqu’à 15 %.
- 88 % des clients lisent les avis Google pour déterminer le statut et la qualité d’une entreprise locale avant d’interagir avec elle.
- 92 % des consommateurs feront appel à une entreprise ayant au moins 4 étoiles.
- 87 % des clients interagissent avec les entreprises ayant une note de 3 à 4 étoiles.
- 55 % ne considèrent pas une entreprise avec moins de 4 étoiles.
- 72 % des consommateurs ne deviendront clients qu’après avoir lu un avis positif.
- 54,7 % consultent au moins 4 avis avant un achat.
3. L’impact des avis négatifs
- 94 % des consommateurs évitent une entreprise après un seul avis négatif.
- 4 avis négatifs peuvent faire perdre jusqu’à 70 % des clients potentiels.
- Environ 50 % des clients sont convaincus d’avoir vu un faux avis sur Google.
- 62 % à 83 % éviteraient une entreprise publiant de faux avis.
- 44,6 % des clients continueront à interagir avec votre entreprise si vous répondez aux avis négatifs.
4. Les attentes des consommateurs
- 94 % pensent que les avis doivent refléter des expériences réelles.
- 88 % font plus confiance à un avis rédigé qu’à une note de 5 étoiles sans texte.
- 53 % veulent lire des avis détaillant des expériences positives.
- 73 % ne considèrent que des avis datant de moins d’un mois.
- 85 % ne prennent pas en compte les avis vieux de plus de 3 mois.
- 62 % consultent 2 à 3 sites d’avis avant de prendre une décision.
5. L’importance d’un bon profil Google
- 73 % ne feront pas confiance à une entreprise avec des infos erronées.
- Les fiches avec photos génèrent 35 % de clics en plus et sont perçues comme 2x plus fiables.
- 58 % des clients disent qu’avoir une fiche Google active augmente les visites physiques.
- Les entreprises les mieux classées ont 40 à 47 avis en moyenne.
6. L’interaction avec les clients
- 89 % des consommateurs s’attendent à une réponse aux avis.
- 63 % attendent une réponse en moins de 3 jours.
- 80 % des consommateurs seraient susceptibles ou très susceptibles de laisser un avis si leur expérience initialement négative était transformée en une expérience très positive.
- 44,6 % continuent à interagir après une réponse à un avis négatif.
7. La Génération d’Avis
- 68 % ont laissé un avis après qu’on le leur ait demandé.
- Près de 3 clients sur 4 laissent des avis après avoir interagi avec une entreprise. (Oberlo)
- Jusqu’à 34 % des consommateurs laissent un avis positif, et 7 % un avis négatif.
Près de 50 % des internautes publient un avis au moins une fois par mois.
Bonus : Impact sur le SEO local
- Les avis Google ont un impact d’environ 20 % sur la visibilité locale de votre entreprise.
Sources:
