Dans le monde d’aujourd’hui, la perception et l’avis qu’ont les gens sur une entreprise jouent un rôle critique sur ses revenus. Qui n’a jamais consulté les avis en ligne concernant un restaurant ou un hôtel ? Bien que ces avis ne représentent pas le seul facteur de décision, ils contribuent à la prise de décision du client potentiel et à ce qu’on appelle communément la e-réputation ou la réputation en ligne de l’entreprise.
Google Mon entreprise
Les avis Google constituent une des fonctionnalités de Google Mon entreprise (Google My Business). Lancé en 2014, Google Mon entreprise est maintenant répandu dans les entreprises de toute taille. Il s’agit d’un service gratuit qui contribue au référencement local des entreprises. Grâce aux avis Google, le client peut laisser une note et une appréciation concernant le produit ou le service reçu de la part d’une entreprise. Vous pouvez voir ci-dessous un exemple de recherche Google, alors que les avis se trouvent sur la droite dans la fiche Google Mon entreprise.
Des chiffres éloquents
Ceux qui ne sont pas convaincus de l’importance des avis Google voudront lire les statistiques suivantes :
- 72 % des acheteurs ne choisiront pas avant d’avoir lu les critiques.
- Les études révèlent que plus de 50 % des consommateurs n’opteront pas pour une entreprise qui affiche une note inférieure à 4 étoiles.
- Pour 49 % des consommateurs, le nombre d’avis en ligne est un facteur décisionnel du processus d’achat.
- Les produits les plus vendus affichent une note entre 4,2 et 4,7, seuil qui représenterait, selon les experts, le point de crédibilité.
- 91 % des 18-34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur famille ou amis.
- Les avis négatifs empêchent 40 % des consommateurs d’adopter une entreprise.
- 15 % des utilisateurs ne font pas confiance aux entreprises sans avis.
Voilà donc des chiffres éloquents démontrant que les avis Google des consommateurs sont désormais des incontournables et qu’ils sont devenus une partie intégrale des stratégies des experts en marketing web, comme ceux de Bridge Media. Ces avis sont critiques pour la e-réputation d’une entreprise et ultimement, pour la croissance des revenus. En quelques secondes seulement, un internaute aura un aperçu de ce que les gens pensent de votre entreprise. Il pourra voir le nombre d’étoiles, les moyennes affichées et les commentaires de chacun s’il désire aller plus loin. Sachez que les consommateurs d’aujourd’hui croient de moins en moins aux belles publicités et préfèrent se fier à des opinions concrètes et authentiques avant d’accorder leur confiance à une entreprise.
Partager un lien permettant aux clients de rédiger des avis
Vous pouvez partager votre URL d’avis avec les clients à partir du tableau de bord Google Mon entreprise de votre ordinateur ou de l’application mobile. Grâce à cet URL, les clients peuvent laisser des avis et consulter votre profil d’entreprise.
Partager votre URL d’avis avec les clients pour obtenir des avis
Ordinateur
- Sur votre ordinateur, connectez-vous à Google Mon entreprise. – Si vous possédez plusieurs lieux, ouvrez celui que vous souhaitez gérer.
- Dans le menu de gauche, cliquez sur Accueil.
- Dans la carte « Obtenez plus d’avis », vous pouvez copier votre URL d’avis afin de la partager avec les clients.
Appareil mobile
- Sur votre appareil mobile, ouvrez l’application Google Mon entreprise. – Si vous possédez plusieurs lieux, ouvrez celui que vous souhaitez gérer.
- Touchez Clients Avis.
- En haut à droite, touchez Partager.
- Copiez votre URL courte afin de la partager avec les clients.
En cliquant sur votre lien, les clients pourront évaluer votre entreprise et rédiger un avis.
Inviter les clients à rédiger des avis en leur offrant des incitatifs ou en installant des postes de rédaction d’avis dans votre entreprise va à l’encontre des politiques sur les avis de Google. Les avis qui contreviennent à ces politiques peuvent être retirés.
Les avis négatifs
Il y a certainement une opportunité à saisir, mais elle comporte évidemment des risques. Certaines entreprises auront peur d’ouvrir la voie aux avis, craignant d’être affectées par des avis négatifs. Un client satisfait aura moins tendance à s’exprimer en ligne puisqu’il s’attend à recevoir un bon service, tandis qu’un client insatisfait aura tendance à se manifester puisque son expérience va à l’encontre de ce à quoi il s’attendait. Pour pallier aux mauvais avis Google et éviter de trop nuire à votre e-réputation, voici deux pistes de solutions :
- Répondez aux avis Google négatifs en offrant aux gens de les contacter de vive voix pour discuter du problème. Offrez-leur un rabais, un remboursement ou toute autre solution. Toutefois, évitez les échanges publics en ligne pour éviter que tout cela dégénère.
- Incitez vos nombreux clients satisfaits à laisser un avis Google positif afin de « noyer » les commentaires négatifs et faire remonter votre note globale. Offrez-leur un incitatif en échange d’un commentaire ou organisez un concours dans les règles de l’art. Éduquez vos clients à propos de l’importance de ces commentaires pour le bien-être de votre entreprise.
Besoin d’aide ?
Si vous avez besoin d’aide pour votre e-réputation, vos avis Google ou pour tout autre besoin en matière de marketing digital à court, moyen ou long terme, faites appel à l’équipe de Bridge Media. Nos professionnels chevronnés pourront vous aider à élaborer et à exécuter votre stratégie.
